Các quy định và chính sách hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền này chỉ áp dụng đối với các đơn đặt hàng sản phẩm dịch vụ mà Khách hàng mua của Nhà cung cấp và được mô tả chi tiết dưới đây là một phần không thể tách rời trong các quy định, chính sách và các Điều khoản và Điều kiện sử dụng của ” Việt Nam Du Lịch ” đã được công bố và cập nhật công khai.
” Việt Nam Du Lịch ” đề cao việc thương lượng hòa giải trong trường hợp xảy ra tranh chấp (nếu có) liên quan đến việc hủy đơn đặt hàng sản phẩm dịch vụ và hoàn tiền cho Khách hàng.
Người dùng/Khách hàng và Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đều có nghĩa vụ đọc hiểu đúng và đầy đủ các quy định và chính sách trước khi sử dụng chức năng đặt hàng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo thực hiện đúng và đầy đủ các hành động và trách nhiệm của mình,hạn chế tối đa các tranh chấp khiếu nại.
HỦY ĐƠN ĐẶT HÀNG
Đơn đặt hàng sau khi được tạo thành công trên hệ thống của ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ bị coi là Hủy Đơn Đặt Hàng khi xảy ra ít nhất một trong số các trường hợp như sau:
- Khách hàng chủ động hủy đơn đặt hàng : Khách hàng tự thực hiện thao tác hủy đơn đặt hàng hoặc vì một lý do nào đó Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ tới ” Việt Nam Du Lịch ” hoặc Nhà cung cấp để thực hiện hủy đơn đặt hàng. Việc hỗ trợ hủy đơn đặt hàng chỉ được coi là hợp lệ nếu bộ phân hỗ trợ của ” Việt Nam Du Lịch ” hoặc Nhà cung cấp đồng ý và tiến hành hủy đơn đặt hàng cho Khách hàng. Do tính chất không phải là bắt buộc của việc hỗ trợ, nên thời điểm hủy đơn đặt hàng được ghi nhận tại thời điểm chuyển trạng thái và không làm thay đổi bản chất của nhu cầu hủy đơn đặt hàng được tiến hành bởi Khách hàng. Vì vậy, ” Việt Nam Du Lịch ” khuyến khích Khách hàng tự mình chủ động thực hiện việc hủy đơn đặt hàng nếu có nhu cầu để đảm bảo các quyền lợi và trách nhiệm của mình.
- Nhà cung cấp từ chối thực hiện đơn hàng : Căn cứ vào khả năng và đánh giá của mình, Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tự quyết định việc thực hiện đơn đặt hàng hoặc từ chối thực hiện đơn hàng. Khi Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ từ chối thực hiện đơn đặt hàng, điều đó cũng có nghĩa là đơn hàng đã bị hủy.
- Bộ phận quản trị của ” Việt Nam Du Lịch ” hủy đơn đặt hàng ( căn cứ vào đánh giá về thông tin nội dung đơn hàng, thông tin về Khách hàng , hoặc nhận được yêu cầu hỗ trợ thực hiện việc Hủy đơn đặt hàng từ Khách hàng hoặc Nhà cung cấp Sản phẩm Dịch vụ …)
Chính sách hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền của ” Việt Nam Du Lịch ” được công bố và áp dụng công khai cho tất cả các sản phẩm dịch vụ mà các Nhà cung cấp bán trên hệ thống ” Việt Nam Du Lịch ” . Nhưng do đặc thù của từng sản phẩm dịch vụ của Nhà cung cấp ( Ví dụ: Nhà cung cấp phải ứng tiền mua vé tàu xe,đặt bữa ăn nhà hàng….) nên đối với từng sản phẩm dịch vụ khác nhau, Nhà cung cấp cũng có các chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền riêng đối với các sản phẩm dịch vụ của mình.
Để tránh việc không thống nhất về chính sách hủy đơn hàng và/hoặc hoàn tiền của Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ và của ” Việt Nam Du Lịch ” , các quy tắc và thứ tự ưu tiếp áp dụng như sau:
- Người dùng,khách hàng trước khi đặt đơn hàng mua sản phẩm dịch vụ có trách nhiệm đọc hiểu đúng và đầy đủ các quy định và chính sách hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền của Nhà cung cấp (nếu có) và của ” Việt Nam Du Lịch ” đối với sản phẩm dịch vụ mà mình đặt mua.
- Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ có trách nhiệm công bố chi tiết và công khai chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền đối với sản phẩm dịch vụ trong phần mô tả sản phẩm dịch vụ (bằng các tab chức năng). Nếu Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ có đầy đủ chính sách hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền, thì chính sách của Nhà cung cấp sẽ được ưu tiên áp dụng. Các trường hợp xảy ra khi Khách hàng yêu cầu hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền, nếu chính sách của Nhà cung cấp không đầy đủ thông tin để áp dụng,sẽ được áp dụng bằng các quy định và chính sách của ” Việt Nam Du Lịch “.
- Nếu Nhà cung cấp không có ( hoặc không công bố công khai ) chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền của Nhà cung cấp tại thời điểm Khách hàng tạo đơn đặt hàng thành công thì Chính sách Hủy đơn hàng và hoàn tiền của ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ được áp dụng.
Người dùng/khách hàng đặt sản phẩm dịch vụ vui lòng tìm hiểu kỹ các thông tin về từng Nhà cung cấp và tất cả các quy định nào khác liên quan đến sản phẩm dịch vụ (ví dụ như: về yêu cầu độ tuổi, tiền đặt cọc, phụ phí, phương thức thanh toán được chấp nhận v.v.) trên website của chúng tôi, trang thông tin về dịch vụ của Nhà cung cấp, trong quá trình đặt, trong mục ghi chú, và/hoặc trong email xác nhận hoặc vé (nếu có).
Nếu Người dùng/Khách hàng muốn hủy đơn đặt hàng hoặc có yêu cầu hoàn tiền vì một lý do nào đó thì xin hãy đọc kỹ và hiểu đúng vì nó sẽ phụ thuộc vào chính sách hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền của Nhà cung cấp. Xin đặc biệt lưu ý đến các quy định về thời hạn cho phép hủy hay quy định về hoàn tiền đơn hàng. Nếu Nhà cung cấp đã có và công bố công khai chính sách này đối với sản phẩm dịch vụ trước thời điểm đơn hàng được Người dùng/Khách hàng tạo đơn đặt hàng, điều đó có nghĩa là Người dùng/Khách hàng có trách nhiệm đọc hiểu đầy đủ và đồng ý tuân thủ đối với chính sách hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền của Nhà cung cấp. Nếu như Người dùng/Khách hàng hủy đơn đặt hàng vi phạm chính sách này của Nhà cung cấp và dẫn đến xung đột lợi ích thì hai bên có trách nhiệm tự thương lượng hòa giải để có thể đảm bảo hài hòa lợi ích trên tinh thần hợp tác. ” Việt Nam Du Lịch ” xin phép không thể hỗ trợ khách hàng yêu cầu Nhà cung cấp làm khác với các chính sách của họ, ” Việt Nam Du Lịch ” trên tinh thần phối hợp sẽ chỉ có thể hỗ trợ Người dùng/Khách hàng bằng việc thúc đẩy kết nối được thuận tiện và nhanh chóng. Người dùng/Khách hàng nếu thấy Nhà cung cấp xử lý không thỏa đáng thì có thể đưa sự việc ra cơ quan chức năng có thẩm quyền, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ hỗ trợ việc cung cấp thông tin khi có yêu cầu từ cơ quan chức năng một cách hợp pháp.
Nếu người dùng/khách hàng lựa chọn đặt sản phẩm dịch vụ và chọn phương thức thanh toán ngay qua cổng VNPay hoặc Chuyển khoản ngân hàng, Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đó có thể hủy Đơn đặt hàng mà không cần thông báo nếu ” Việt Nam Du Lịch ” không nhận được khoản thanh toán và thu hộ Nhà cung cấp số tiền theo thỏa thuận của đơn đặt hàng cho sản phẩm dịch vụ vào ngày đã được thỏa thuận hoặc vì nguyên nhân khác. Nếu Nhà cung cấp chủ động từ chối thực hiện đơn hàng mà bạn đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết, bạn sẽ nhận lại được đầy đủ các khoản tiền bạn đã thanh toán (có thể sẽ không bao gồm phí thanh toán,phí chuyển tiền…mà ngân hàng hay dịch vụ cổng thanh toán đã thu của bạn…). Người dùng/Khách hàng nên chú ý và cần đảm bảo rằng khoản thanh toán được tiến hành đúng thời hạn. (ví dụ như: thông tin ngân hàng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng là chính xác, và số dư trong tài khoản).
Nếu người dùng/khách hàng thấy rằng sẽ không thể đến đúng hẹn, hoặc thay đổi lịch trình theo kế hoạch ban đầu được xác lập theo thông tin trong đơn đặt hàng sản phẩm dịch vụ. Người dùng/Khách hàng cần liên hệ với Nhà cung cấp và cho họ biết nguyên nhân và thỏa thuận lại thời gian, để họ có thể hỗ trợ bạn hoặc không áp dụng chính sách hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền (nếu có). Trong các trường hợp đó,chúng tôi không chịu trách nhiệm và xin được miễn trừ các nghĩa vụ (nếu có) (ví dụ: Đơn đặt hàng bị hủy, hoặc bất kỳ khoản phí bổ sung nào khác mà Nhà cung cấp Dịch vụ có thể thu).
CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN CHO KHÁCH HÀNG
Định nghĩa về việc Hoàn tiền cho Khách hàng:
- Hoàn tiền cho Khách hàng được hiểu là việc Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ và ” Việt Nam Du Lịch ” có trách nhiệm cùng phối hợp thực hiện để hoàn trả lại một phần hoặc toàn bộ số tiền mà Khách hàng đã thực hiện thanh toán theo đơn đặt hàng và được ” Việt Nam Du Lịch ” thu hộ.
- Khi Khách hàng có nhu cầu và đáp ứng được các điều kiện hoàn tiền hợp lệ. Nếu Nhà cung cấp đã nhận được khoản thanh toán từ ” Việt Nam Du Lịch ” và/hoặc từ Khách hàng đối với các đơn đặt hàng sử dụng kiểu thanh toán chia làm 2 lần hoặc phương thức thanh toán trả sau ( Khách hàng cần cung cấp hình ảnh về chúng từ,giao dịch, video…cho ” Việt Nam Du Lịch ” để xác minh ), thì có trách nhiệm chuyển hoàn số tiền theo yêu cầu về tài khoản của ” Việt Nam Du Lịch ” trong vòng tối đa 72 h (72 giờ) làm việc ( không bao gồm thời gian thứ 7, chủ nhật hoặc các ngày lễ tết theo quy định của pháp luật ) để ” Việt Nam Du Lịch ” kịp thời thực hiện việc thanh toán hoàn tiền cho Khách hàng. Việc Nhà cung cấp chậm trễ hoặc từ chối hoặc không thực hiện việc thanh toán hoàn tiền về tài khoản của ” Việt Nam Du Lịch ” sau tối đa 03 (ba) lần yêu cầu từ ” Việt Nam Du Lịch ” thì đều được coi là bằng chứng hợp pháp cho sự vi phạm hợp đồng, sự vi phạm các quy định và chính sách, sự vi phạm pháp luật. Nếu Khách hàng đưa sự việc này ra cơ quan chức năng có thẩm quyền hoặc khiếu kiện ra tòa án thì sự vi phạm này có thể được cung cấp cho cơ quan chức năng, tòa án…
- Phạm vi và giới hạn tối đa mà ” Việt Nam Du Lịch ” có thể hỗ trợ cho việc hoàn tiền là giá trị số tiền mà Khách hàng đã thực hiện qua hệ thống thanh toán của ” Việt Nam Du Lịch “. Do đó, tất cả các khoản thanh toán như: Khách hàng tự thỏa thuận và thanh toán cho Nhà cung cấp, Các khoản Khách hàng đòi bồi thường, Các khoản tiền phát sinh khác…không thuộc phạm vi áp dụng của Chính sách Hủy đơn hàng và Hoàn tiền cho Khách hàng này.
Đối với Đơn đặt hàng, việc hoàn tiền cho Khách hàng chỉ được áp dụng đối với 2 phương thức thanh toán ngay và có trả trước (đã đặt cọc,đã thanh toán một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng về tài khoản của ” Việt Nam Du Lịch “)
Một số trường hợp chính có thể áp dụng chính sách hoàn tiền cho Khách hàng như sau:
- Đơn đặt hàng bị hủy mà nguyên nhân không phải từ phía Khách hàng, có thể xuất phát từ Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, bộ phận quản trị ” Việt Nam Du Lịch “,…hoặc nguyên nhân khác.
- Đơn đặt hàng bị hủy hoặc không có khả năng thực hiện được mà nguyên nhân là bất khả kháng, thì Khách hàng và Nhà cung cấp tự thương lượng với nhau về giải pháp xử lý, tỷ lệ hoàn tiền và cung cấp thông tin kết quả cho ” Việt Nam Du Lịch ” hỗ trợ thực hiện.
- Khách hàng chủ động hủy đơn hàng,nhưng đáp ứng đúng và đầy đủ các quy định và chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền của Nhà cung cấp và/hoặc của ” Việt Nam Du Lịch “.
- Khách hàng chủ động hủy đơn hàng không đáp ứng các chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền nhưng đã thương lượng thành công và được Nhà cung cấp dịch vụ chấp nhận hoàn tiền. Trong trường hợp này,bộ phận hỗ trợ Khách hàng của ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ đánh giá kết quả căn cứ vào chính sách đã được công khai của ” Việt Nam Du Lịch “. Nếu như chấp nhận, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tiến hành việc hoàn tiền cho Khách hàng sau khi nhận được tiền hoàn đầy đủ từ Nhà cung cấp (nếu có).
- Khách hàng chứng minh được rằng sản phẩm dịch vụ của Nhà cung cấp không đảm bảo chất lượng như trong phần mô tả,trong nhắn tin,trong quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ… Trong trường hợp này và trong phạm vi khả năng có thể, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tạm thời giữ (treo) lại khoản tiền đang thu hộ hoặc khoản tiền phải thanh toán cho Nhà cung cấp (nếu có) và yêu cầu các bên liên quan tự tiến hành thương lượng hòa giải. Trong vòng 1 tuần kể từ thời điểm thông báo yêu cầu thương lượng hòa giải giữa 2 bên,nếu việc hòa giải không thành công thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ đứng ra làm trọng tài phân xử và đưa ra kết luận cuối cùng và yêu cầu các bên thực thi theo kết luận đó. Nếu giữa Khách hàng và Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ,có bên nào vẫn thấy rằng không thỏa đáng hoặc bên kia không thực hiện đầy đủ kết luận của ” Việt Nam Du Lịch ” về việc thanh toán cho mình thì có thể yêu cầu khởi kiện bên còn lại ra Tòa án hoặc cơ quan chức năng có thẩm quyền.
- Và một số trường hợp khác căn cứ vào thực tế phát sinh.
Nguyên tắc thực hiện việc hoàn tiền
- Đối với các giao dịch hoàn tiền, nguyên tắc là sẽ trả lại một phần hoặc toàn bộ tiền cho người trả tiền vào tài khoản đã thanh toán mua sản phẩm dịch vụ. Nên người mua sản phẩm dịch vụ được yêu cầu cần thiết phải đảm bảo rằng tài khoản đó là chính xác và luôn ở trạng thái hoạt động, không bị đóng hay ngừng hoạt động hoặc các lý do tương tự. ” Việt Nam Du Lịch ” hoàn toàn không chịu trách nhiệm với việc tiếp nhận tiền hoàn trả nếu như lỗi giao dịch đến từ phía tài khoản nhận tiền.
- Trong trường hợp khách có yêu cầu khác hoặc yêu cầu chuyển tiền hoàn tới một tài khoản khác, thì Khách hàng có trách nhiệm gửi yêu cầu trực tiếp về bộ phận quản trị để chúng tôi xem xét xử lý. Khách hàng cũng phải tự chịu trách nhiệm về vấn đề bảo mật tài khoản để đảm bảo rằng những yêu cầu này là hợp pháp và đồng ý công nhận rằng ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ không phải chịu bất kỳ trách nhiệm pháp lý nào nếu thực hiện chuyển tiền hoàn theo các yêu cầu đó.
- Đối với trường hợp bộ phận kế toán thanh toán của ” Việt Nam Du Lịch ” không thể xác định được thông tin tài khoản chuyển tiền đến (của Khách hàng) căn cứ theo thông tin giao dịch của Ngân hàng thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ liên lạc với Khách hàng thông qua các kênh liên lạc chính thức được sử dụng như: Điện thoại, Email,Whatsapp, Tin nhắn mạng xã hội, Tin nhắn, Ticket…để đề nghị cung cấp thông tin tài khoản nhận tiền hoàn. ” Việt Nam Du Lịch ” không chịu trách nhiệm đối với các trường hợp như: Khách hàng không sử dụng kênh liên lạc đó và/hoặc chậm trễ trả lời dẫn đến việc thanh toán tiền hoàn bị chậm trễ, kênh liên lạc của Khách hàng gửi thông tin đến ” Việt nam Du Lịch ” bị sai lệch do tác động của hacker hoặc người khác sử dụng…
- ” Việt nam Du Lịch ” là đơn vị trung gian, hỗ trợ Khách hàng và Nhà Cung cấp các giao dịch thu hộ và thanh toán hộ tiền. Do đó Khách hàng và Nhà cung cấp trước khi sử dụng dịch vụ cần đọc hiểu đầy đủ và đồng ý với các chính sách về thanh toán , các quy định về thuế phí (nếu có)
Trong trường hợp xảy ra tranh chấp khiếu nại liên quan đến việc hoàn tiền theo đơn đặt hàng, nếu như Khách Hàng và Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ không thể thỏa thuận với nhau, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ đứng ra làm trọng tài thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ phân tích và đánh giá sự việc và đưa quyết định cuối cùng về tỷ lệ hoàn tiền cho Khách hàng căn cứ theo các quy định và chính sách của ” Việt Nam Du Lịch ” đã được công bố và các bên liên quan như : Khách hàng, Nhà cung cấp…có trách nhiệm tuân thủ. Nếu như bên nào thấy rằng chưa thỏa đáng,có thể yêu cầu khởi kiện bên còn lại ra tòa án hoặc cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết. ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ đồng ý tuân thủ và yêu cầu các bên thực hiện theo phán quyết cuối cùng của cơ quan chức năng hoặc tòa án.
III. QUY TRÌNH THỰC HIỆN HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI ĐƠN HÀNG
Bước 1: ” Việt Nam Du Lịch ” tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền của Khách hàng hoặc đánh giá đơn hàng bị hủy đủ điều kiện hoàn tiền.
Bước 2: ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ yêu cầu Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn tiền cho Khách hàng (nếu có và cần thiết) về tài khoản của ” Việt Nam Du Lịch “
Bước 3: ” Việt Nam Du Lịch ” tiến hành hoàn tiền vào tài khoản của Khách hàng và thông báo cho các bên liên quan biết qua email để cùng theo dõi,giám sát.
Bước 4: Đơn hàng sau khi được thực hiện hoàn tiền cho Người dùng/Khách hàng sẽ được chuyển sang trạng thái đối soát thanh toán giữa ” Việt Nam Du Lịch ” và Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Bộ phận quản trị “Việt Nam Du Lịch .vn“
