Chính sách và Quy trình xử lý khiếu nại

QUY ĐỊNH CHUNG VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy định chung của ” Việt Nam Du Lịch ” và được thường xuyên sửa đổi, bổ sung hoàn chỉnh (“Quy định chung”). Các thuật ngữ được sử dụng trong chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy định chung.

Chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại này là một phần không thể tách rời trong các nội quy,chính sách và các điều khoản và điều kiện sử dụng đã được ” Việt Nam Du Lịch ” công bố công khai. Do đó, Nhà cung cấp/Người dùng/Khách hàng và các đối tác liên kết khác có trách nhiệm, nghĩa vụ đọc hiểu đầy đủ và đồng ý áp dụng khi có tranh chấp khiếu nại xảy ra.

MỤC ĐÍCH CỦA CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHIẾU NẠI

Mục đích chính

  • Thúc đẩy trách nhiệm và nghĩa vụ tuân thủ pháp luật của các bên tham gia. Qua đó nâng cao chất lượng môi trường kinh doanh, trải nghiệm Khách hàng và sản phẩm dịch vụ .
  • Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Khách hàng, Nhà cung cấp và “ Việt Nam Du Lịch “
  • Hạn chế các hành vi gian lận thanh toán,lừa đảo…
  • Giảm thiểu tổn thất tài chính.
  • Đảm bảo tuân thủ các quy định của ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán và các quy định,chính sách và điều khoản điều kiện sử dụng của ” Việt Nam Du Lịch “.

” Việt Nam Du Lịch “ có quyền thực hiện đầy đủ các thủ tục phản biện, khiếu nại hoặc các biện pháp khác theo quy định của ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán , hợp đồng giữa các bên và pháp luật hiện hành nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp Khách hàng, Nhà cung cấp và ” Việt Nam Du Lịch “ . Trong thời gian chờ kết quả cuối cùng, “ Việt Nam Du Lịch “ có quyền tạm giữ, khấu trừ các khoản thanh toán, yêu cầu Nhà cung cấp chuyển khoản tiền về tài khoản của ” Việt Nam Du Lịch “ theo quy định của hợp đồng với Nhà cung cấp hoặc theo yêu cầu của ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán .

Việc gửi yêu cầu Khiếu nại không đồng nghĩa với việc bên gửi yêu cầu khiếu nại mặc nhiên được hoàn tiền. Yêu cầu Khiếu nại có thể bị từ chối nếu như :

  • Bên bị khiếu nại và/hoặc ” Việt Nam Du Lịch ” chứng minh được giao dịch hợp lệ.
  • Bên bị khiếu nại đã hoặc sẽ tiếp tục thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mình theo đúng thỏa thuận trong đơn hàng .
  • Bên bị khiếu nại không vi phạm pháp luật, tuân thủ đầy đủ điều khoản và điều kiện sử dụng, không vi phạm các quy định và chính sách. Ví dụ: đơn hàng đặt hợp lệ, Khách sạn đã khóa phòng để cho Khách hàng, Khách hàng không đến điểm khởi hành tour đúng giờ, Yêu cầu vi phạm chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền….

NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

  • Khi phát sinh tranh chấp khiếu nại, ” Việt Nam Du Lịch ” đề cao giải pháp tự thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ của ” Việt Nam Du Lịch ” và các bên liên quan.
  • Trong phạm vi và giới hạn cho phép, Khi Nhà cung cấp và Khách hàng không thể tự thương lượng hòa giải được với nhau thì Nhà cung cấp và Khách hàng đồng ý và công nhận ” Việt Nam Du Lịch ” là đơn vị  trung gian đứng ra thu thập thông tin, tài liệu chứng cứ và đưa ra kết luận giải quyết khiếu nại tranh chấp trong phạm vi nội bộ. Các loại khiếu nại tranh chấp bao gồm :
    • Khách hàng khiếu nại Nhà cung cấp : chất lượng và số lượng sản phẩm dịch vụ
    • Nhà cung cấp khiếu nại Khách hàng về các hành vi không tuân thủ quy định,hướng dẫn hay các giao dịch thanh toán đẫn đến các thiệt hại phát sinh không mong muốn.
  • Do đó, khi có tranh chấp khiếu nại. Các bên liên quan bao gồm: Khách hàng, Nhà cung cấp và ” Việt Nam Du Lịch ” đều phải có trách nhiệm tuân thủ quy trình xử lý khiếu nại như sau:
    • Bước 1: Giải quyết nội bộ
    • Bước 2 (nếu xảy ra): Khi không thể thương lượng hòa giải, hoặc ít nhất một trong hai bên không chấp nhận kết quả do ” Việt Nam Du Lịch ” đưa ra thì có thể đưa sự việc ra các cơ quan chức năng có thẩm quyền hoặc tòa án hoặc cơ quan chức năng có thẩm quyền…Do ” Việt Nam Du Lịch ” đăng ký hoạt động kinh doanh tại Việt nam và các bên có nghĩa vụ tuân thủ theo quy định và pháp luật Việt Nam. Trường hợp sự việc được kết luận hoặc có quyết định của cơ quan có thẩm quyền hoặc tòa án tại các quốc gia khác,thì khi áp dụng sẽ cần có sự tham vấn,cho phép và/hoặc đồng ý của cơ quan chức năng có thẩm quyền tại Việt Nam. ” Việt Nam Du Lịch ” cam kết sẽ yêu cầu các bên liên quan tuân thủ quyết định pháp lý cuối cùng.
  • Phạm vi tiếp nhận và xử lý các tranh chấp khiếu nại: ” Việt Nam Du Lịch ” và các bên liên quan có trách nhiệm tiếp nhận các yêu cầu về tranh chấp khiếu nại theo nội dung trong đơn hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ phát sinh qua website do ” Việt Nam Du Lịch ” quản lý và vận hành như: sản phẩm dịch vụ của Nhà cung cấp và/hoặc liên quan đến các giao dịch thanh toán thông qua hệ thống thanh toán của ” Việt Nam Du Lịch ” ( không bao gồm các giao dịch thanh toán trực tiếp giữa Khách hàng với Nhà cung cấp khi kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ).
  • Phạm vi đối tượng chấp nhận với tranh chấp khiếu nại: ” Việt Nam Du Lịch ” chỉ chấp nhận các yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại từ ít nhất một trong hai chủ thể trực tiếp liên quan đến đơn hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ là: Khách hàng và Nhà cung cấp (Trường hợp bên nào vì lý do hợp lý không thể trực tiếp thực hiện yêu cầu thì cần có sự ủy quyền hợp pháp cho chủ thể thực hiện yêu cầu). ” Việt Nam Du Lịch ” xin được miễn tiếp nhận hỗ trợ đối với các yêu cầu từ bên thứ 3 hoặc bên thứ cấp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và đơn hàng.
  • ” Việt Nam Du Lịch ” thực hiện tiếp nhận,đánh giá và đưa ra kết luận giải quyết tranh chấp khiếu nại dựa trên cơ sở các quy định và chính sách đã được công khai. Đối với các trường hợp chưa được quy định , ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tiến hành thương lượng hòa giải giữa các bên có liên quan, đánh giá nguyên nhân hậu quả và tạm thời xác định mức độ thiệt hại, yêu cầu bồi thường của mỗi bên liên quan, hoặc nếu thấy cần thiết thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tiến hành mời cơ quan chức năng có thẩm quyền,có chuyên môn đánh giá và kết luận ( nếu như được bên liên quan chấp nhận và chi phí phát sinh sẽ do bên gây ra tranh chấp khiếu nại, bên yêu cầu chi trả…. ).
  • Giá trị tối đa đối với tranh chấp khiếu nại hoặc các yêu cầu bồi thường được giới hạn trong Tổng giá trị của Đơn đặt hàng
    • Các bên liên quan không được yêu cầu bên kia bồi thường giá trị lớn hơn Giá trị tối đa này.
    • Nếu các yêu cầu bồi thường vượt quá tổng giá trị của đơn đặt hàng, thì hai bên tự thương lượng và giao dịch hoặc đưa sự việc ra cơ quan chức năng nếu thấy rằng cần thiết.
  • Thời hạn tiếp nhận yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại: Kể từ ngày tiếp theo ngày bắt đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ theo đơn hàng đến hạn cuối là không quá 02 (hai) ngày kể từ thời điểm kết thúc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ theo đơn hàng để ” Việt Nam Du Lịch ” kịp thời phong tỏa,tạm dừng các giao dịch thanh toán nhằm đảm bảo việc thực hiện kết luận cuối cùng cho giải quyết tranh chấp khiếu nại.
  • Đối với mỗi bên liên quan trực tiếp với Đơn hàng: Khách hàng và/hoặc Nhà cung cấp. ” Việt Nam Du Lịch ” chỉ đồng ý tiếp nhận và tham gia xử lý khiếu nại tối đa 02 (hai) yêu cầu khiếu nại cho mỗi đơn hàng. Bên có yêu cầu khiếu nại cần thu thập và tổng hợp các nội dung cần khiếu nại và gửi yêu cầu cho ” Việt Nam Du Lịch ” một cách đầy đủ và chính xác nhất. Việc này nhằm tập trung giải quyết triệt để các vấn đề vướng mắc và cũng không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của bên còn lại. Nếu số lần yêu cầu khiếu nại vượt quá số lượng yêu cầu tối đã như trên, các bên liên quan sẽ cần phải tự liên hệ thương lượng hòa giải với nhau .
  • Khi bên liên quan đến tranh chấp khiếu nại như: Khách hàng và/hoặc Nhà cung cấp cần có kết luận,quyết định giải quyết của bên thứ 3 như: Cơ quan chức năng có thẩm quyền, Bảo hiểm …. Thì các bên liên quan cần cung cấp thông tin kịp thời chính xác, nhằm thúc đẩy việc có kết luận,quyết định từ bên thứ 3 một cách nhanh,chính xác nhất và sau đó thông báo lại cho ” Việt Nam Du Lịch ” để cùng phối hợp thực hiện.
  • Khi phát sinh tranh chấp không thể thương lượng do yếu tố liên quan đến bất đồng về ngôn ngữ,ngữ nghĩa do diễn giải,bản dịch bởi công cụ chưa thống nhất…thì sẽ sử dụng bản Tiếng Việt là Ngôn ngữ trọng tài chính cuối cùng. Và ” Việt Nam Du Lịch ” giữ quyền diễn giải, giải thích trong trường hợp có các quan điểm và cách hiểu khác nhau. Các bên liên quan đến tranh chấp đều có nghĩa vụ đồng ý và chấp nhận làm cơ sở cho việc giải quyết tranh chấp và làm bằng chứng khi đưa sự việc ra để yêu cầu Tòa án hoặc cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết.

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP THƯỜNG DẪN ĐẾN TRANH CHẤP KHIẾU NẠI

  • Sản phẩm Dịch vụ không đúng như mô tả (ví dụ: không đầy đủ thông tin, dịch vụ không đầy đủ, chất lượng sản phẩm dịch vụ kém so với thông tin được đăng tải…)
  • Sai sản phẩm Dịch vụ.
  • Việc thanh toán liên quan đến chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền không như cam kết
  • Khách hàng yêu cầu Chargeback .
  • Và một số các trường hợp khác chưa được liệt kê theo quy định của pháp luật.

Trường hợp Khách Hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng và ngân hàng phát hành thẻ của Khách Hàng đã tiến hành thủ tục bồi hoàn tiền mua sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng (chargeback) trước hoặc sau thời điểm ” Việt Nam Du Lịch ” tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ không tiếp nhận hoặc không tiếp tục giải quyết (tùy từng trường hợp áp dụng) khiếu nại của Khách hàng và sẽ thông báo cho Khách hàng được biết.

CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHIẾU NẠI

  • Bước 1: Bên gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại gửi yêu cầu khiếu nại tới ” Việt Nam Du Lịch ” ( qua hotline,kênh chăm sóc hỗ trợ Người dùng/Khách hàng,hoặc chức năng tạo ticket qua form yêu cầu hỗ trợ ) trong thời hạn tiếp nhận yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại là 02 ngày ( kể từ thời điểm kết thúc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ) để ” Việt Nam Du Lịch ” kịp thời xem xét xử lý, phối hợp phong tỏa các khoản thanh toán cho bên bị khiếu nại (nếu có) nhằm hỗ trợ đảm bảo việc thực hiện kết luận khiếu nại.
    • Nếu bên gửi yêu cầu không gửi yêu cầu trong khoảng thời gian này,” Việt Nam Du Lịch ” có quyền từ chối hoặc đề nghị Bên gửi yêu cầu khiếu nại liên hệ và tự làm việc trực tiếp với Bên bị khiếu nại, hoặc chuyển yêu cầu ra cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết.
    • Để giải quyết khiếu nại, ” Việt Nam Du Lịch ” có thể yêu cầu Bên gửi yêu cầu khiếu nại cung cấp thêm thông tin và/hoặc tài liệu có liên quan đến việc khiếu nại, nếu Bên khiếu nại không cung cấp được thông tin và/hoặc tài liệu theo yêu cầu của ” Việt Nam Du Lịch ” trong vòng 05 (năm) ngày kể từ ngày yêu cầu, hoặc thông tin và/hoặc tài liệu mà Bên khiếu nại cung cấp cho ” Việt Nam Du Lịch ” có dấu hiệu giả mạo hoặc bị chỉnh sửa thì ” Việt Nam Du Lịch ” thì sẽ có thông báo chấm dứt việc giải quyết khiếu nại.
  • Bước 2: Bộ phận hỗ trợ của ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tiếp nhận các nội dung tranh chấp khiếu nại và chuyển thông tin cho các bên liên quan (nếu có).
    • Nếu căn cứ vào các bằng chứng được cung cấp, ” Việt Nam Du Lịch ” thấy rằng việc khiếu nại là có cơ sở, thì tùy theo tính chất và mức độ của tranh chấp khiếu nại thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ có những biện pháp cụ thể khác để hỗ trợ Bên gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại để giải quyết tranh chấp khiếu nại đó. Đối với Đơn hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ thực hiện trên ” Việt Nam Du Lịch ” có nhiều hơn hai (02) bên tham gia, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ là đầu mối tiếp nhận và tổng hợp kết quả và đề xuất các phương án giải quyết các khiếu nại (nếu có). ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ nỗ lực tối đa để phản hồi kết quả giải quyết khiếu nại trong vòng mười năm (07) ngày làm việc (không bao gồm thứ bảy,chủ nhật và/hoặc lễ tết theo quy định pháp luật) hoặc một thời hạn dài hơn (nếu thấy rằng cần thiết để rà soát xác minh) kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
    • Nếu căn cứ vào các bằng chứng được cung cấp, ” Việt Nam Du Lịch ” thấy rằng việc khiếu nại là không có cơ sở, ” Việt Nam Du Lịch ” có quyền không tiếp nhận và từ chối giải quyết yêu cầu khiếu nại đó và gửi thông báo cho các bên liên quan.
  • Bước 3: Sau khi kết thúc thời hạn giải quyết khiếu nại, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ thông báo về kết quả của việc giải quyết khiếu nại, nếu cần thiết cần có thêm thời gian để xem xét thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ có thông báo gửi tới các bên có liên quan. Trường hợp khiếu nại được chấp nhận hoặc có cơ sở và được ” Việt Nam Du Lịch ” xác định là đúng. ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ đánh giá và kết luận mức độ cần bồi thường và yêu cầu bên gây ra tranh chấp khiếu nại bồi thường,bồi hoàn theo quy định và chính sách giải quyết tranh chấp khiếu nại của ” Việt Nam Du Lịch ” đã được công khai.

” Việt Nam Du Lịch ” tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Vì vậy, Nhà cung cấp khi đăng tin chào bán sản phẩm dịch vụ trên ” Việt Nam Du Lịch ” có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ,các chính sách và quy định riêng (nếu có) . Mọi hành vi lừa đảo gian lận,vi phạm đạo đức kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Nhà cung cấp / Khách Hàng / và các đối tác liên kết… sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề đang tranh chấp khiếu nại. Các bên có liên quan phải có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin, các video clip, hình ảnh… liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn,gây ra tranh chấp khiếu nại. ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến các bên nếu được các bên có liên quan đến tranh chấp đó yêu cầu.

Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm thông báo lại kết quả cho ” Việt Nam Du Lịch “. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Nhà cung cấp, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tùy theo mức độ sai phạm. ” Việt Nam Du Lịch ” có thể sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin, bài đăng về sản phẩm dịch vụ của Nhà cung cấp vi phạm đó trên ” Việt Nam Du Lịch “, đồng thời Nhà cung cấp phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CHARGEBACK

Chargeback là tên gọi đối với các khiếu nại và yêu cầu hoàn tiền qua ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán. Quy trình này quy định việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại Chargeback.

  • Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với tất cả các giao dịch được thanh toán thông qua:

– Thẻ tín dụng (Visa, Mastercard,…)

– Thẻ ghi nợ

– Ví điện tử có cơ chế Chargeback

– Và các phương thức thanh toán khác có hỗ trợ hoàn trả giao dịch.

  • Nguyên tắc xử lý

“ Việt Nam Du Lịch “ chỉ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu Chargeback theo đúng quy định của:

– Ngân hàng thanh toán.

– Tổ chức phát hành thẻ.

– Cổng thanh toán.

– Chính sách của “ Việt Nam Du Lịch “.

– Hợp đồng với Nhà cung cấp.

  • Phân loại Chargeback và hướng xử lý

“ Việt Nam Du Lịch “ phân loại chargeback theo các nhóm:

    • Gian lận giao dịch, với các trường hợp: Thẻ bị đánh cắp ; Chủ thẻ phủ nhận giao dịch ; Thanh toán trái phép…“ Việt Nam Du Lịch “ sẽ phối hợp với ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán để xác minh.
    • Khách hàng cho rằng : Không được xác nhận dịch vu ; Không được sử dụng sản phẩm dịch vụ …“ Việt Nam Du Lịch “ sẽ yêu cầu cung cấp thông tin, bằng chứng và quyền được kiểm tra: Voucher ; Nhật ký xác nhận ; Check-in/check-out; Lịch sử sử dụng.
    • Dịch vụ không đúng mô tả.  “ Việt Nam Du Lịch “ sẽ yêu cầu cung cấp thông tin, bằng chứng và quyền được kiểm tra: Nội dung quảng cáo ; Các chính sách của Nhà cung cấp ; Biên bản làm việc ; Hình ảnh ; Chứng cứ hai bên.
    • Hoàn tiền trùng lặp. “ Việt Nam Du Lịch “ sẽ yêu cầu cung cấp thông tin, bằng chứng và quyền được kiểm tra: Lịch sử Refund ; Giao dịch ngân hàng ; Hồ sơ kế toán…
    • Và các nhóm khác
  • Các bước xử lý yêu cầu Chargeback

Bước 1- Tiếp nhận thông báo Chargeback

Ngay sau khi nhận được thông báo từ ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán, “ Việt Nam Du Lịch “ sẽ:

    • Ghi nhận mã giao dịch.
    • Ghi nhận thời điểm phát sinh.
    • Xác định lý do Chargeback.
    • Khóa trạng thái hoàn tiền thủ công đối với đơn hàng (nếu cần).
    • Thông báo cho Nhà cung cấp trong vòng 01 ngày làm việc nếu dịch vụ đã được xác nhận.

Bước 2 – Thu thập chứng cứ

“ Việt Nam Du Lịch “ có quyền thu thập và kiểm tra toàn bộ tài liệu liên quan bao gồm nhưng không giới hạn các thông tin như sau : Lịch sử đặt dịch vụ ; Địa chỉ IP ; Thiết bị đăng nhập ; Email xác nhận ; Tin nhắn OTP ; Nhật ký hệ thống ; Lịch sử thay đổi đơn hàng ; Thời gian đăng nhập ; Nhật ký thanh toán.

– Từ Nhà cung cấp : Phiếu xác nhận dịch vụ ; Danh sách check-in/check-out ; Hợp đồng dịch vụ ; Biên bản bàn giao ; Vé đã sử dụng ; Hình ảnh camera (nếu có) ; Chữ ký khách ; Nhật ký sử dụng dịch vụ.

– Từ Khách hàng, “ Việt Nam Du Lịch “ có thể yêu cầu: Giấy tờ tùy thân ; Chủ thẻ xác nhận giao dịch ; Văn bản giải trình ; Chứng cứ chứng minh giao dịch bị gian lận.

Nếu Khách hàng không cung cấp trong thời hạn yêu cầu thì “ Việt Nam Du Lịch “ có quyền xử lý trên cơ sở hồ sơ hiện có.

Bước 3 – Làm việc với Nhà cung cấp

Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận thông báo, Nhà cung cấp phải gửi:

    • Toàn bộ chứng cứ phản biện lại các yêu cầu chargeback
    • Giải trình.
    • Hồ sơ xác nhận.

Nếu Nhà cung cấp không phản hồi đúng hạn, “ Việt Nam Du Lịch “ có quyền: Tự quyết định trên cơ sở hồ sơ hiện có ; Chấp nhận Chargeback nếu không đủ chứng cứ phản biện bảo vệ hợp lý.

Bước 4 – Làm việc với khách hàng ( Nếu được )

“ Việt Nam Du Lịch “ có quyền liên hệ Khách hàng để: Xác minh giao dịch ; Yêu cầu bổ sung chứng cứ ; Đề xuất phương án hòa giải ; Hỗ trợ hoàn tiền nếu có sai sót.

Khách hàng có trách nhiệm hợp tác trong quá trình xác minh.

Bước 5 – Phản biện Khiếu nại Chargeback với ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ/cổng thanh toán

    • Nếu “ Việt Nam Du Lịch “ xác định giao dịch hợp lệ, “ Việt Nam Du Lịch “ sẽ gửi hồ sơ phản biện (Representment) cho ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán theo thời hạn quy định.
    • Hồ sơ có thể bao gồm: Xác nhận đặt dịch vụ ; Chứng từ thanh toán ; Nhật ký hệ thống ; Xác nhận sử dụng dịch vụ ; Email trao đổi ; Chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền đã được Khách hàng chấp thuận ; Điều khoản sử dụng của “ Việt Nam Du Lịch “….

Bước  6 – Quyết định xử lý

Sau khi có kết quả cuối cùng từ ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán, “ Việt Nam Du Lịch “ sẽ: Thông báo bằng email cho khách hàng.; Thông báo cho Nhà cung cấp ; Thực hiện hoàn tiền hoặc giữ nguyên giao dịch theo quyết định.

Quyết định của ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán là căn cứ cuối cùng để xử lý giao dịch Chargeback, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc có bản án/quyết định có hiệu lực của cơ quan có thẩm quyền.

5. Trách nhiệm tài chính

    • Nếu Chargeback phát sinh do lỗi của Nhà cung cấp, Nhà cung cấp có trách nhiệm hoàn trả cho “ Việt Nam Du Lịch “ : Giá trị giao dịch ; Phí Chargeback ; Phí xử lý ngân hàng ; Thiệt hại trực tiếp phát sinh (nếu có) theo hợp đồng.
    • Nếu Chargeback phát sinh do lỗi của “ Việt Nam Du Lịch “, “ Việt Nam Du Lịch “ chịu trách nhiệm theo quy định của pháp luật và thỏa thuận với Khách hàng.
    • Nếu Chargeback phát sinh do hành vi gian lận của Khách hàng, “ Việt Nam Du Lịch “ có quyền: Từ chối cung cấp dịch vụ trong tương lai ; Khóa hoặc chấm dứt tài khoản ; Yêu cầu bồi thường thiệt hại ; Chuyển hồ sơ cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.
  • Thời hạn lưu trữ

“ Việt Nam Du Lịch “ được quyền lưu trữ toàn bộ hồ sơ Chargeback, bao gồm dữ liệu điện tử, chứng từ và tài liệu liên quan trong thời hạn tối thiểu 05 năm hoặc lâu hơn nếu pháp luật hoặc yêu cầu của ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ và/hoặc cổng thanh toán quy định khác.

7. Phòng chống gian lận

“ Việt Nam Du Lịch “ có quyền áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro đối với các giao dịch có dấu hiệu bất thường, bao gồm nhưng không giới hạn như: Xác minh danh tính chủ thẻ ; Yêu cầu xác thực bổ sung ; Tạm giữ việc xác nhận dịch vụ ; Hủy giao dịch có dấu hiệu gian lận ; Từ chối các giao dịch có mức độ rủi ro cao theo chính sách quản lý rủi ro của “ Việt Nam Du Lịch “.

Các biện pháp này được áp dụng nhằm bảo vệ Khách hàng, Nhà cung cấp và “ Việt Nam Du Lịch “ trước các hành vi gian lận hoặc lạm dụng hệ thống thanh toán.

Bộ phận Quản trị ” Việt Nam Du Lịch “