Chính sách và Quy trình xử lý khiếu nại

QUY ĐỊNH CHUNG VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy định chung của ” Việt Nam Du Lịch ” và được thường xuyên sửa đổi, bổ sung hoàn chỉnh (“Quy định chung”). Các thuật ngữ được sử dụng trong chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy định chung.

Chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại này là một phần không thể tách rời trong các nội quy,chính sách và các điều khoản và điều kiện sử dụng đã được ” Việt Nam Du Lịch ” công bố công khai mà Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ,Người dùng/Khách hàng và các đối tác liên kết khác có trách nhiệm và nghĩa vụ đọc hiểu đầy đủ và đồng ý áp dụng khi có tranh chấp khiếu nại xảy ra.

NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Về nguyên tắc, ” Việt Nam Du Lịch ” chỉ là đơn vị trung gian, cung cấp hạ tầng thương mại điện tử để tạo môi trường kết nối giữa bên mua là Khách hàng với bên bán là Nhà cung cấp. Vai trò của ” Việt Nam Du Lịch ” chỉ giới hạn trong phạm vi tạo môi trường kinh doanh thương mại điện tử, hỗ trợ cung cấp thông tin kết nối giữa Khách hàng và Nhà cung cấp, hỗ trợ thúc đẩy việc bán sản phẩm dịch vụ từ bên bán hàng là Nhà cung cấp đến bên mua là Khách hàng. ” Việt Nam Du Lịch ” hoàn toàn không tham gia vào việc bán hàng hóa, bán sản phẩm dịch vụ. Do đó, ” Việt Nam Du Lịch ” chỉ giới hạn việc hỗ trợ giải quyết các tranh chấp khiếu nại trong phạm vi liên quan đến: nội dung thông tin đơn hàng, hỗ trợ việc thanh toán đơn hàng đúng quy trình, kết nối liên lạc giữa Nhà cung cấp và Khách hàng. Ngoài các phạm vi đó, bất kể các nguyên nhân chủ quan hay khách quan dẫn đến những thiệt hại hoặc tổn thất, thì Nhà cung cấp và Khách hàng cần tự thương lượng thỏa thuận. ” Việt Nam Du Lịch ” hoàn toàn không có nghĩa vụ và trách nhiệm đối với các tranh chấp khiếu nại đó.
Trong phạm vi và mức độ cho phép, ” Việt Nam Du Lịch ” được Nhà cung cấp và Khách hàng đồng ý và công nhận là đơn vị trọng tài. Nếu như Nhà cung cấp và Khách hàng không thể tự thương lượng hòa giải được với nhau thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ đứng ra đánh giá và kết luận đối với các tranh chấp,hoặc khiếu nại của Khách hàng đối với Sản phẩm dịch vụ của Nhà cung cấp và/hoặc ngược lại, là các tranh chấp khiếu nại của Nhà cung cấp đối với Khách hàng về các hành vi không tuân thủ quy định,hướng dẫn hay các giao dịch thanh toán đẫn đến các thiệt hại phát sinh không mong muốn.
Phạm vi tiếp nhận và xử lý các tranh chấp khiếu nại: ” Việt Nam Du Lịch ” và các bên liên quan có trách nhiệm tiếp nhận các yêu cầu về giải quyết tranh chấp khiếu nại theo nội dung trong đơn đặt hàng sản phẩm dịch vụ phát sinh qua website do ” Việt Nam Du Lịch ” quản lý và vận hành như: sản phẩm dịch vụ của Nhà cung cấp và/hoặc liên quan đến các giao dịch thanh toán thông qua hệ thống thanh toán của ” Việt Nam Du Lịch “.
Phạm vi đối tượng tiếp nhận yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại: ” Việt Nam Du Lịch ” chỉ chấp nhận các yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại từ ít nhất một trong hai chủ thể trực tiếp liên quan đến đơn đặt hàng sản phẩm dịch vụ là Khách hàng và Nhà cung cấp (Trường hợp bên nào vì lý do hợp lý không thể trực tiếp thực hiện yêu cầu thì cần có sự ủy quyền hợp pháp cho chủ thể thực hiện yêu cầu). ” Việt Nam Du Lịch ” xin được miễn tiếp nhận hỗ trợ đối với các yêu cầu từ bên thứ 3 hoặc bên thứ cấp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và đơn đặt hàng.
” Việt Nam Du Lịch ” thực hiện tiếp nhận,đánh giá và đưa ra kết luân giải quyết tranh chấp khiếu nại dựa trên cơ sở các quy định và chính sách đã được công khai và đã được quy định. Đối với các trường hợp không được mô tả và quy định rõ, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tiến hành thương lượng hòa giải giữa các bên có liên quan, đánh giá nguyên nhân hậu quả và tạm thời xác định mức độ thiệt hại, yêu cầu bồi thường của mỗi bên liên quan, hoặc ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tiến hành mời cơ quan chức năng có thẩm quyền,có chuyên môn đánh giá và kết luận ( nếu như được bên liên quan chấp nhận và chi phí phát sinh sẽ do bên gây ra tranh chấp khiếu nại, bên yêu cầu chi trả…. ) hoặc đề nghị các bên tranh chấp khiếu nại tự đưa sự việc ra cơ quan chức năng có thẩm quyền…
Giá trị tối đa đối với tranh chấp khiếu nại hoặc các yêu cầu bồi thường được giới hạn trong Tổng giá trị của Đơn đặt hàng. Các bên liên quan không được yêu cầu bên kia bồi thường giá trị lớn hơn Giá trị tối đa này.
Đối với các yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại mà thiệt hại nằm ngoài phạm vi của đơn đặt hàng như: tai nạn trong quá trình tham gia sử dụng dịch vụ, hoặc thiệt hại chủ quan hoặc khách quan dẫn đến các thiệt hại về sức khỏe tinh thần, thiệt hại về vật chất…nằm ngoài phạm vi và khả năng tiếp nhận của ” Việt Nam Du Lịch “. Trong những trường hợp này, các bên cần tự trực tiếp liên hệ, thương lượng hòa giải trên tinh thần hợp tác. Nếu bên nào thấy rằng không thể thương lượng hòa giải, có thể khiếu kiện bên còn lại ra cơ quan chức năng có thẩm quyền hoặc tòa án. ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tích cực hỗ trợ các bên trong việc liên lạc và cung cấp trao đổi thông tin (nếu cần).
Kết quả của việc giải quyết các tranh chấp khiếu nại được dùng làm một trong những cơ sở áp dụng cho chính sách hoàn tiền cho Khách hàng hoặc thanh toán bồi thường bổ sung cho Nhà cung cấp.
Thời hạn tiếp nhận yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại: Kể từ ngày đặt đơn hàng sản phẩm dịch vụ theo đơn hàng đến hạn cuối là không quá 2 (hai) ngày kể từ thời điểm kết thúc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ theo đơn đặt hàng (bao gồm cả thứ bảy,chủ nhật và các ngày lễ tết) để ” Việt Nam Du Lịch ” kịp thời phong tỏa,tạm dừng các giao dịch thanh toán nhằm đảm bảo việc thực hiện kết luận cuối cùng cho giải quyết tranh chấp khiếu nại. Nếu Khách hàng có nhiều yêu cầu khiếu nại, ” Việt Nam Du Lịch ” chỉ đồng ý tiếp nhận và hỗ trợ xử lý các yêu cầu giải quyết khiếu nại trong thời hạn hợp lệ, các yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại không nằm trong thời gian tiếp nhận hợp lệ, Khách hàng cần liên hệ và thương lượng trực tiếp với Nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Đối với các tranh chấp khiếu nại yêu cầu bồi thường của Khách hàng và/hoặc Nhà cung cấp cần có đánh giá,kết luận hoặc quyết định giải quyết của bên thứ 3 như: Cơ quan chức năng có thẩm quyền, Bảo hiểm, Bệnh viện, Thẩm định thiệt hại…. Thì các bên liên quan cần cung cấp thông tin kịp thời chính xác, nhằm thúc đẩy việc có kết luận,quyết định từ bên thứ 3 một cách nhanh,chính xác nhất và sau đó thông báo lại cho ” Việt Nam Du Lịch ” để cùng nhau phối hợp thực hiện.
Khi phát sinh tranh chấp khiếu nại, ” Việt Nam Du Lịch ” đề cao giải pháp tự thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ của ” Việt Nam Du Lịch “.
Khi phát sinh tranh chấp không thể thương lượng do yếu tố liên quan đến bất đồng về ngôn ngữ,ngữ nghĩa do diễn giải,bản dịch bởi công cụ chưa thống nhất…thì sẽ sử dụng Ngôn ngữ tiếng Việt là Ngôn ngữ trọng tài chính cuối cùng và ” Việt Nam Du Lịch ” giữ quyền diễn giải, giải thích trong trường hợp có các quan điểm và cách hiểu khác nhau. Các bên liên quan đến tranh chấp đều có nghĩa vụ đồng ý và chấp nhận làm cơ sở cho việc giải quyết tranh chấp và làm cơ sở trong việc khi đưa sự việc ra để yêu cầu Tòa án hoặc cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết.
Nếu việc thương lượng cuối cùng giữa các bên không đạt kết quả và một trong các bên muốn đưa sự việc ra Tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền giải quyết thì sẽ sử dụng Tòa án hoặc cơ quan chức năng có thẩm quyền trong lãnh thổ Việt nam, do ” Việt Nam Du Lịch ” được đăng ký hoạt động kinh doanh tại Việt nam và các bên có nghĩa vụ tuân thủ theo quy định và pháp luật Việt Nam. Trường hợp sự việc được kết luận hoặc có quyết định của cơ quan có thẩm quyền hoặc tòa án tại các quốc gia khác,thì khi áp dụng sẽ cần có sự tham vấn,cho phép và/hoặc đồng ý của cơ quan chức năng có thẩm quyền tại Việt Nam. ” Việt Nam Du Lịch ” cam kết sẽ yêu cầu các bên liên quan tuân thủ quyết định pháp lý cuối cùng.

CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Bước 1: Bên gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại có thể gửi thông tin qua hotline,kênh chăm sóc hỗ trợ Người dùng,hoặc chức năng tạo ticket qua form yêu cầu hỗ trợ trong thời hạn tiếp nhận yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại để ” Việt Nam Du Lịch ” xem xét, kịp thời phối hợp phong tỏa các khoản thanh toán cho bên bị khiếu nại (nếu có) nhằm hỗ trợ đảm bảo việc thực hiện kết luận khiếu nại. Nếu bên gửi yêu cầu không gửi yêu cầu trong khoảng thời gian này, ” Việt Nam Du Lịch ” có quyền từ chối hỗ trợ giải quyết các yêu cầu đó, hoặc đề nghị chuyển yêu cầu ra cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết.
Bước 2: Bộ phận hỗ trợ của ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ tiếp nhận các nội dung tranh chấp khiếu nại và chuyển thông tin cho các bên liên quan (nếu có), tùy theo tính chất và mức độ của tranh chấp khiếu nại thì ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ có những biện pháp cụ thể khác để hỗ trợ Bên gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại để giải quyết tranh chấp khiếu nại đó. Đối với Đơn đặt hàng sản phẩm dịch vụ thực hiện trên ” Việt Nam Du Lịch ” có nhiều hơn hai (2) bên tham gia, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ là đầu mối tiếp nhận và tổng hợp kết quả việc giải quyết các khiếu nại.
Bước 3: Trong trường hợp Bên gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp khiếu nại hoặc bất cứ một bên nào có liên quan trong tranh chấp khiếu nại nhận thấy rằng, việc giải quyết tranh chấp khiếu nại nằm ngoài khả năng và phạm vi của ” Việt Nam Du Lịch ” hoặc thấy rằng kết luận của ” Việt Nam Du Lịch ” chưa thỏa đáng thì bên đó có thể yêu cầu đưa vụ việc ra giải quyết bởi cơ quan chức năng hoặc tòa án có thẩm quyền để giải quyết.

” Việt Nam Du Lịch ” tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người dùng/Khách hàng. Vì vậy, Nhà cung cấp khi đăng tin chào bán sản phẩm dịch vụ trên ” Việt Nam Du Lịch ” có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ,các chính sách và quy định riêng (nếu có) . Mọi hành vi lừa đảo gian lận,vi phạm đạo đức kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Nhà cung cấp, Khách Hàng và đơn vị liên quan sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề đang tranh chấp khiếu nại. Các bên có liên quan phải có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn,gây ra tranh chấp khiếu nại. ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến các bên nếu được các bên có liên quan đến tranh chấp đó yêu cầu.

Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm thông báo lại kết quả cho ” Việt Nam Du Lịch “. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Nhà cung cấp, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tùy theo mức độ sai phạm. ” Việt Nam Du Lịch ” có thể sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin, bài đăng về sản phẩm dịch vụ của Nhà cung cấp vi phạm đó trên website của ” Việt Nam Du Lịch “, đồng thời Nhà cung cấp phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho Khách Hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách Hàng.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh hoặc thấy rằng sự việc được giải quyết chưa thỏa đáng, các bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

Một số tình huống thường dẫn đến tranh chấp khiếu nại:

Sản phẩm Dịch vụ không đúng như mô tả (ví dụ: không đầy đủ thông tin, thiếu dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ kém …)
Sai sản phẩm Dịch vụ.
Việc thanh toán liên quan đến hủy đơn đặt hàng và hoàn tiền không như cam kết
Và một số các trường hợp khác.

Trường hợp Khách Hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng và ngân hàng phát hành thẻ của Khách Hàng đã tiến hành thủ tục bồi hoàn tiền mua Sản Phẩm Dịch vụ cho Khách Hàng (chargeback) trước hoặc sau thời điểm ” Việt Nam Du Lịch ” tiếp nhận khiếu nại của Khách Hàng, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ không tiếp nhận hoặc không tiếp tục giải quyết (tùy từng trường hợp áp dụng) khiếu nại của Khách Hàng và sẽ thông báo cho Khách Hàng được biết khiếu nại của Khách Hàng sẽ không được tiếp nhận hoặc không được tiếp tục giải quyết.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại :

Bước 1: Bên yêu cầu khiếu nại gửi thông tin và yêu cầu qua hotline hoặc các kênh tiếp nhận thông tin chăm sóc khách hàng hoặc chức năng tạo yêu cầu hỗ trợ. Thời gian tiếp nhận yêu cầu khiếu nại sẽ không được quá 2 (hai) ngày kể từ thời điểm kết thúc sản phẩm dịch vụ của đơn hàng
Bước 2: Trường hợp khiếu nại không đáp ứng các điều kiện khiếu nại theo quy định ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ không tiếp tục giải quyết khiếu nại và thông báo cho Bên gửi yêu cầu Khiếu nại. Trường hợp khiếu nại đáp ứng các điều kiện khiếu nại quy định tại mục trên đây, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ nỗ lực tối đa để phản hồi kết quả giải quyết khiếu nại trong vòng mười năm (15) ngày làm việc (không bao gồm thứ bảy,chủ nhật và/hoặc lễ tết theo quy định pháp luật) hoặc một thời hạn dài hơn (nếu thấy rằng cần thiết để rà soát xác minh) kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
Bước 3: Sau khi kết thúc thời hạn giải quyết khiếu nại, ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ thông báo về kết quả của việc giải quyết khiếu nại. Trường hợp khiếu nại được chấp nhận hoặc có cơ sở và được ” Việt Nam Du Lịch ” xác định là đúng. ” Việt Nam Du Lịch ” sẽ đánh giá và kết luận mức độ cần bồi thường và yêu cầu bên gây ra tranh chấp khiếu nại bồi thường,bồi hoàn theo quy định. Nếu bên nào thấy rằng việc bồi thường,bồi hoàn dựa trên kết luận của ” Việt Nam Du Lịch ” là không thỏa đáng hoặc không được thực hiện đầy đủ thì có thể đưa sự việc ra Tòa án hoặc cơ quan chức năng có thẩm quyền để giải quyết. Nếu ” Việt Nam Du Lịch ” thấy rằng việc tranh chấp khiếu nại là không có cơ sở, VNDL sẽ thông báo cho các bên liên quan được biết.

Để giải quyết khiếu nại, ” Việt Nam Du Lịch ” có thể yêu cầu Bên khiếu nại cung cấp thêm thông tin, hình ảnh,video clip,đoạn chat trao đổi, và/hoặc tài liệu có liên quan đến nội dung khiếu nại, nếu Bên khiếu nại không cung cấp được thông tin và/hoặc tài liệu theo yêu cầu của ” Việt Nam Du Lịch ” trong vòng 5 (năm) ngày kể từ ngày yêu cầu, hoặc thông tin và/hoặc tài liệu mà Bên khiếu nại cung cấp cho ” Việt Nam Du Lịch ” có dấu hiệu giả mạo hoặc bị chỉnh sửa thì ” Việt Nam Du Lịch ” thì sẽ có thông báo chấm dứt việc giải quyết khiếu nại.